Conciliazioni

Che cos'è

È un metodo di risoluzione extragiudiziale delle controversie, che consente alle parti – consumatore e azienda, tramite i propri rappresentanti – di confrontarsi al fine di trovare una soluzione condivisa e realmente soddisfacente per entrambe, in tempi rapidi ed in maniera economica, evitando il ricorso in giudizio.

Come funziona

La procedura di conciliazione è disciplinata da un Accordo/Protocollo d’intesa tra Associazione dei Consumatori e Azienda, e da un apposito Regolamento di Conciliazione che disciplina le modalità pratiche di svolgimento della procedura in tutte le sue fasi.

Una Commissione di Conciliazione, composta da un rappresentante per parte, gestisce la procedura conciliativa, coadiuvata da un’apposita Segreteria per la gestione delle pratiche. E’ predisposto, inoltre, un elenco dei Conciliatori, istruiti tramite appositi corsi di formazione.

La procedura

Per poter accedere alla conciliazione, è necessario che il consumatore abbia preventivamente presentato un reclamo – direttamente o tramite l’Associazione dei Consumatori – all’Azienda, al quale non sia stata data risposta entro un dato termine o la stessa risposta non sia considerata soddisfacente.

In tal caso il consumatore può presentare una domanda di conciliazione all’Associazione dei Consumatori, la quale, verificate le condizioni di ammissibilità della richiesta e l’esistenza dei presupposti per darvi seguito, svolge una prima analisi del caso.

La Commissione di Conciliazione (la quale, preliminarmente alla formalizzazione della domanda di conciliazione, può eventualmente decidere di discutere e risolvere il caso per le vie brevi ed in modo informale) formalizza la procedura ed esperisce il tentativo di conciliazione (entro il termine determinato dai singoli Protocolli/Regolamenti, che decorre dalla data di ricezione della domanda da parte dell’Azienda – alla quale viene inviata dall’Associazione dei Consumatori –), assumendo, anche mediante l’ascolto del consumatore, tutte le informazioni necessarie alla risoluzione della controversia, e riunendosi, a tal fine, anche a distanza.

Verbale di conciliazione/mancato accordo

Se il tentativo di conciliazione ha esito positivo, la Commissione di Conciliazione sottoscrive il verbale di conciliazione, avente efficacia di accordo transattivo ex art. 1965 c.c. Nel caso in cui il tentativo di conciliazione fallisca, viene invece redatto un verbale di mancato accordo.

Costi

La procedura di conciliazione paritetica è gratuita, e non comporta oneri per il consumatore, fatta salva l’eventuale iscrizione all’Associazione dei Consumatori cui si conferisce mandato.

L'ADR è una procedura di risoluzione alternativa (in inglese, Alternative Dispute Resolution - ADR) che ha il vantaggio di offrire una soluzione rapida, semplice ed extragiudiziale alle controversie tra consumatori e imprese.

Il provvedimento che introduce in Italia una nuova disciplina delle procedure ADR è il decreto legislativo 6 agosto 2015, n. 130 che ha recepito la direttiva ADR per i consumatori 2013/11/UE.

Cosa sono le ADR?

La sigla sta per Alternative Dispute Resolution (risoluzione alternativa delle controversie) e contraddistingue le procedure che si attivano per risolvere le controversie tra consumatori e imprese su contratti di vendita di beni e servizi.

I vantaggi delle ADR consistono nella veloce ed efficace soluzione dei conflitti di consumo e nello snellimento del carico giudiziario dal momento che si procede per vie “alternative” senza ricorrere al giudice. Inoltre si evita che i consumatori, scoraggiati dai costi e dalla durata del procedimento giudiziario, rinuncino alla tutela dei propri diritti.

Consumatori e imprese hanno così l’opportunità di risolvere eventuali controversie nazionali o transfrontaliere riguardo a contratti di vendita o prestazioni di servizi attraverso un reclamo (una procedura ADR) presso un organismo ADR sull’operato del quale vigila un’autorità competente.

Cos’è un organismo ADR?

È un organismo pubblico o privato istituito su base permanente, che offre la risoluzione di una controversia attraverso una procedura ADR. È iscritto in un apposito elenco (previsto dall’articolo 141-decies del Codice del consumo) tenuto dall’autorità di competenza. Gli organismi ADR costituiscono così il punto centrale del buon funzionamento dello strumento.

Come ci si iscrive all'elenco?

Gli organismi di risoluzione stragiudiziale delle controversie che intendono essere considerati organismi ADR ai sensi del codice del consumo, devono presentare la domanda di iscrizione all’elenco alle rispettive autorità competenti indicate dall’art. 141-octies del codice del consumo.

Gli organismi ADR iscritti in uno degli elenchi tenuti dalle autorità competenti indicate dall’articolo 141 –octies del codice del consumo, sono caratterizzati dall’indipendenza ed imparzialità ed offrono ai consumatori procedure rapide, efficaci e a basso costo.

Elenco organismi ADR

Il Ministero dello sviluppo economico, ai sensi del codice del consumo, cura l’elenco articolato nelle due sezioni seguenti.

Organismi che operano mediante negozazioni paritetiche

Sezione dedicata agli organismi ADR che svolgono negoziazioni paritetiche di cui all’articolo 141-ter, sulla base di protocolli di conciliazione paritetica, per i settori in cui non esista alcun autorità indipendente di regolazione e per quelli in cui, pur esistendo un’autorità di regolazione, la stessa non abbia in concreto adottato ed applicato specifiche disposizioni relativamente all’iscrizione di tale tipologia di organismi e, pertanto, in quest’ultimo caso, solo transitoriamente fino all’applicazione di tali eventuali disposizioni regolatorie.

Organismi costituiti dalle Camere di commercio

Sezione dedicata agli organismi di conciliazione istituiti dalle Camere di commercio ai sensi dell’articolo 2, comma 2, lettera g) e comma 4, della legge 29 dicembre 1993 n. 580, limitatamente alle controversie tra consumatori e professionisti, non rientranti nel registro degli organismi di mediazione relativo alla materia del consumo di cui all’articolo 16, commi 2 e 4, del decreto legislativo 4 marzo 2010, n.28.

Conciliazioni paritetiche

Prima del debutto delle ADR erano soprattutto le conciliazioni paritetiche a costituire in Italia lo strumento di composizione extragiudiziale delle controversie. La realizzazione delle stesse avveniva sulla base di protocolli d’intesa stipulati tra le Associazioni dei consumatori più rappresentative e le Aziende che vi aderivano.

Con la nuova normativa anche le Negoziazione paritetiche trovano una loro collocazione precisa e regolamentata: vengono infatti conglobate e valorizzate come vere e proprie procedure ADR.

La piattaforma ODR è un sito web interattivo gestito dalla Commissione Europea attraverso cui consumatori e professionisti di tutta Europa possono tentare di risolvere in ambito extragiudiziale le controversie derivanti da contratti di vendita di beni e servizi conclusi online. È stata istituita dal regolamento ODR (Regolamento (UE) n.524/2013) il cui obiettivo è quello di contribuire, mediante il raggiungimento di un livello elevato di protezione dei consumatori, al corretto funzionamento del mercato interno, in particolare della sua dimensione digitale.

La piattaforma, facile da usare e gratuita, consente al consumatore di presentare online il reclamo mediante la compilazione di un modulo elettronico disponibile in tutte le lingue ufficiali dell’Unione europea. Il reclamo, inserito sulla piattaforma, viene inviato telematicamente al professionista il quale propone al consumatore un organismo ADR. Se il consumatore concorda sull’organismo ADR indicato dal professionista, la piattaforma trasferisce automaticamente il reclamo a tale organismo che proporrà una soluzione entro 90 giorni.

Lapiattaforma ODR, accessibile al seguente link: http://ec.europa.eu/consumers/odr, collega tutti gli organismi ADR che gli Stati membri, in ottemperanza alla Direttiva ADR, hanno notificato alla Commissione europea. Consente inoltre di ottenere informazioni generali sull’ADR e sugli organismi ADR competenti a trattare le controversie online e mette a disposizione una guida online sulle modalità di presentazione dei reclami tramite la piattaforma.

Al professionista che opera online è fatto obbligo di:

1) informare i consumatori in merito all’ esistenza della piattaforma ODR e alla possibilità di ricorrervi per risolvere le loro controversie;

2) fornire un link elettronico alla piattaforma ODR sul proprio sito web (se l’offerta è fatta mediante posta elettronica, nella posta elettronica stessa);

3) fornire al consumatore il proprio indirizzo email;

4) fornire le stesse informazioni nelle condizioni generali applicabili ai contratti di vendita e di servizi online.

Inoltre, in ottemperanza all'art. 13 della Direttiva ADR il professionista che si impegnato o è tenuto a ricorrere a determinatati organismi ADR ne informa il consumatore, in modo chiaro, comprensibile e facilmente accessibile sul sito web e nelle condizioni generali di contratto includendo l'indirizzo del sito web dell'organismo ADR di pertinenza.

Presso ogni Stato membro è istituito un punto di contatto ODR che ha il compito di fornire informazioni sul funzionamento della piattaforma e sulle procedure applicate dagli organismi ADR, nonché di assistere il consumatore nella presentazione del reclamo attraverso la piattaforma ODR stessa. Il punto di contatto ODR ha, poi, il compito di informare il consumatore sugli ulteriori mezzi di ricorso, laddove non sia possibile risolvere il reclamo attraverso la piattaforma.

Il punto di contatto ODR italiano è il centro europeo consumatori Italia contattabile via:

tel.: +39 0644238090 (ufficio di Roma)

Tel.: +39 0471980939 (ufficio di Bolzano)

fax: + 39 06 44170285

e-mail: odr@ecc-netitalia.it