Sono in vigore e pienamente operative le nuove disposizioni sulle bollette di luce e gas, a favore dei consumatori, approvate dall’ARERA, l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, nel Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV), Vediamo nel dettaglio.
Le novità del TIQV
- L’obiettivo principale è rendere più rapida, trasparente ed efficace la gestione di reclami, richieste di informazioni, rettifiche di fatturazione e assistenza telefonica, introducendo tempi certi di risposta, indennizzi automatici in caso di inadempienze e standard qualitativi più elevati per i call center.
Da quando
- Dal 1° gennaio 2026.
Reclami più veloci
I venditori devono ora rispettare tempi massimi precisi per rispondere ai reclami scritti e alle richieste correlate:
- 30 giorni solari per la risposta motivata a un reclamo standard;
- 60 giorni solari per le rettifiche di fatturazione (correzioni di importi già pagati o rateizzati);
- 90 giorni solari per le rettifiche relative a fatturazioni quadrimestrali;
- 15 giorni solari (o 20 in alcune fonti) per la correzione di casi di doppia fatturazione (tipici dopo un cambio fornitore).
Gli indennizzi automatici
L’indennizzo automatico scatta automaticamente allo sforamento di questi termini senza che il consumatore debba richiederlo:
- l’importo base è di 30 euro
- l’importo sale a 60 euro se il ritardo supera il doppio del tempo previsto (ma resta entro il triplo)
- l’importo arriva fino a 90 euro per ritardi ancora più gravi.
Non esiste più un limite massimo annuo di indennizzi per lo stesso cliente.
Obblighi del venditore
Durante la valutazione di un reclamo su errori di lettura o stima dei consumi, il venditore è obbligato a sospendere la riscossione delle somme contestate.
I venditori devono inoltre garantire un servizio telefonico di qualità:
- almeno 35 ore settimanali con operatori umani, numeri e orari chiaramente indicati sul sito e in bolletta
- Gli assistenti vocali automatici (IVR basati su IA) devono informare subito l’utente della loro natura e permettere un rapido passaggio a un operatore umano
- Il tempo medio di attesa è monitorato e deve essere contenuto (indicazioni puntano a massimi intorno ai 180 secondi in molti casi).
Arera condurrà indagini annuali di soddisfazione sui call center e pubblicherà i risultati. Il mancato rispetto degli standard può comportare sanzioni amministrative, anche se per le telefonate non sono previsti indennizzi automatici come per i reclami scritti.
Altre misure a tutela del consumatore
- Obbligo di maggiore chiarezza e completezza nelle bollette per prevenire contestazioni
- Dal 1° luglio 2026 i venditori dovranno offrire un canale online dedicato per l’invio di reclami scritti senza registrazione, con rilascio immediato di ricevuta (data e codice pratica)
- Accelerazione del cambio fornitore: le procedure tecniche devono completarsi entro 24 ore lavorative
- Ogni venditore pubblica annualmente una Scheda Qualità con i propri indicatori di performance, accessibile anche in fase precontrattuale per aiutare i consumatori a confrontare gli operatori.
Avviso ai consumatori
Adiconsum invita i consumatori a segnalare eventuali disservizi o ritardi agli sportelli territoriali, presso cui possono anche trovare assistenza e supporto nella gestione di reclami e nell’ottenimento degli indennizzi
