Una significativa pronuncia a tutela dei consumatori arriva dal Giudice di Pace di Verona, che con la sentenza n. 94/2026 ha accertato la responsabilità della piattaforma Booking.com in un caso di grave disservizio occorso a un cittadino veronese durante un viaggio a Madrid.
I fatti
Il consumatore aveva acquistato tramite la piattaforma un pacchetto comprendente volo di andata e ritorno e soggiorno presso una struttura indicata come “Mini Studio Lovely Gran Via”, per il periodo dal 25 al 28 ottobre 2024.
Tuttavia, il giorno della partenza, una volta giunto in aeroporto, scopriva che le date del volo erano state modificate senza aver ricevuto alcuna comunicazione. La compagnia aerea aveva infatti inviato l’avviso a un indirizzo email generato automaticamente dalla piattaforma, senza che tale informazione venisse mai inoltrata al cliente.
La situazione è stata ulteriormente aggravata dall’assenza di assistenza: Booking.com non ha provveduto né ad aggiornare la prenotazione dell’alloggio né a supportare il consumatore nella gestione dell’imprevisto.
Giunto comunque a destinazione, il viaggiatore si è trovato di fronte a un ulteriore disservizio: la struttura prenotata risultava irreperibile, anche a causa di indicazioni incomplete e imprecise. È stato quindi costretto a trovare autonomamente una sistemazione alternativa, sostenendo ulteriori costi e subendo un evidente disagio.
Nonostante i numerosi reclami presentati tramite il portale, la piattaforma ODR e PEC, il consumatore non ha ricevuto alcun riscontro da parte della piattaforma.
La decisione del Giudice
Il Giudice di Pace di Verona ha stabilito che Booking.com, pur operando come intermediario, è soggetta a precisi obblighi nei confronti del consumatore.
In particolare, la sentenza afferma che la piattaforma:
- deve garantire l’affidabilità delle informazioni pubblicate;
- è tenuta a informare tempestivamente il cliente su eventuali modifiche;
- non può sottrarsi alle proprie responsabilità tramite clausole vessatorie, dichiarate inefficaci.
Alla luce di tali considerazioni, il Giudice ha riconosciuto:
- il rimborso delle somme relative al soggiorno non usufruito;
- un risarcimento di 600 euro per danno da vacanza rovinata, a compensazione dello stress e dei disagi subiti.
Adiconsum invita tutti i cittadini che si trovino in situazioni analoghe a segnalare i casi e a far valere i propri diritti presso le nostre sedi o tramite il nostro Centro Europeo Consumatori Italia per problemi quando acquisti o viaggi in Europa.
