Per conoscere i nostri diritti di
consumatori telefonici, Vi raccontiamo l’esperienza vissuta da un consumatore
che voleva segnalare il furto della sua SIM attraverso il 119, il call center
del suo operatore telefonico Tim.
Il consumatore, a dispetto di quanto
stabilito dall’art. 6 comma 1 e 2 della delibera 79/09/CSP, non solo, non è riuscito a
raggiungere attraverso il call center un operatore a cui segnalare il furto, ma
volendo inviare un reclamo è stato invitato ad utilizzare solo il fax, la mail
o la raccomandata.
Per
tale comportamento TIM ha ricevuto una multa di 360.000 euro dall’Autorità per
le garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM).
Ecco quali sono i diritti del
consumatore stabiliti dalla Delibera 79/09/CSP
dell’Autorità, da tenere ben presenti:
·
diritto
ad avere a disposizione un canale telefonico (call center) per ricevere
assistenza attraverso numerazioni gratuite
·
per
segnalare disservizi
·
per
ottenere risposte su:
–
i
servizi forniti
–
i
prezzi e la loro fatturazione
–
le
procedure di reclamo
–
la
gestione del blocco selettivo delle chiamate
·
presentare
reclamo parlando direttamente con un operatore.
Riflessioni di Adiconsum
Sulla
questione, da tempo, ma senza ancora aver trovato punti in comune, si stanno
confrontando Adiconsum con le altre Associazioni Consumatori e le aziende
telefoniche che chiedono a gran voce una revisione della Delibera, proponendo
di gestire l’assistenza ai clienti attraverso i servizi digitali gratuiti
(social, chat, mail, ecc.) e trasformando a pagamento i servizi svolti dai call
center. Sicuramente, con la sanzione inflitta a TIM, l’AGCOM ha rafforzato la
validità della Delibera, facendo intendere che qualsiasi modifica deve essere
fatta tenendo conto delle necessità del consumatore. Adiconsum concorda.
