Il quadro rilevato dall’Autorità per
l’energia nel suo primo Rapporto sulla qualità dei servizi telefonici forniti
dalle aziende di luce e gas nel 2015 è sostanzialmente buono per quanto riguarda organizzazione
e qualità dei call center percepiti dai consumatori, meno positivo per scarsità
di chiarezza delle risposte ricevute e per numero di telefonate per poter
ottenere una risposta conclusiva e certa. Le
imprese hanno rispettato gli obblighi di servizio quali obblighi di orari di
apertura minimi, di gratuità per le chiamate da rete fissa in caso di call
center con risponditore automatico, di possibilità di parlare con un operatore
già al secondo livello della risposta automatica e gli standard generali
fissati dall’Autorità. Migliorano tempo medio di attesa (TMA) e l’indice del
livello di servizio (LS) attestandosi intorno agli 80 secondi rispetto ai 200
fissati e al 93% rispetto all’80% richiesto. I risultati sulla customer
satisfaction sono stati ottenuti attraverso oltre 18 mila telefonate ai
consumatori, sulle 24 imprese circa che ricevono almeno 400 chiamate al giorno.
