L’AGCOM, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ha messo a punto un provvedimento con nuove regole per migliorare l’assistenza clienti nelle comunicazioni elettroniche. Vediamo di che si tratta.
Le nuove regole
La Delibera dell’AGCOM 255/24/CONS stabilisce che:
- il servizio di assistenza clienti sia gratuito
- il servizio telefonico con un operatore umano venga erogato almeno nei giorni feriali dalle 8.30 alle 21.30 (fino alle 19.30 per l’assistenza clienti affari)
- l’opzione “per parlare con un operatore” sia esplicita, trasparente e comprensibile, in modo da permettere al consumatore di essere assistito e presentare un reclamo nel minor tempo possibile
- l’opzione “per presentare un reclamo” sia posizionata al primo livello di interazione dell’IVR, la tecnologia che fornisce agli utenti il menù con le scelte automatiche da selezionare
- il consumatore ha il diritto di presentare il reclamo tramite il canale telefonico, la raccomandata A.R. e il contatto digitale
- la gestione dei reclami sia di 45 giorni e non più di 60
- l’operatore, una volta preso in carico il reclamo, è obbligato a comunicare al cliente il codice identificativo della pratica.
Da quando
- Gli operatori hanno 12 mesi di tempo dalla pubblicazione del provvedimento per recepire e attuare le nuove regole.
