Adiconsum è stata invitata a partecipare ad un’audizione presso la IX Commissione del Senato sul DDL 1484 – Legge annuale per il Mercato e la Concorrenza – in merito alla questione delle recensioni online. Vediamo criticità e proposte illustrate da Adiconsum.
Le recensioni online: il campo d’azione
Le recensioni digitali rappresentano oggi uno degli strumenti principali su cui i cittadini si basano per effettuare scelte di acquisto, prenotazione, consumo di contenuti o servizi, in ogni ambito: dal turismo all’e-commerce, dalla ristorazione ai servizi sanitari.
Adiconsum, sulla materia, partecipa ai lavori del tavolo europeo creato da Verian per la dg GROW della CE, per la creazione di un codice di condotta per le recensioni online e il rating dei servizi di alloggio turistici. In quell’ambito abbiamo approfondito le opportunità di intervento e le problematiche applicative, soprattutto in relazione alla dimensione transnazionale del mercato.
Le recensioni online: le criticità
Seppur utili, le recensioni online presentano un però: sono basate sulla fiducia. Una fiducia che viene minata in modo grave quando le recensioni sono false, manipolate o frutto di pratiche ingannevoli. Garantire la veridicità delle recensioni è un passo concreto per tutelare la libertà di scelta e prevenire pratiche commerciali scorrette. Come Associazione Consumatori, riceviamo con regolarità segnalazioni da cittadini che hanno acquistato prodotti o prenotato servizi sulla base di recensioni poi rivelatesi artificiose o fuorvianti. Il fenomeno delle recensioni false danneggia non solo i consumatori, ma anche le imprese corrette.
Le recensioni online: il DDL 1484
Ad avviso di Adiconsum il DDL 1484 ha il merito di voler regolamentare una pratica ormai diffusissima tra i consumatori, che impatta in modo significativo anche sulle imprese.
Adiconsum valuta quindi positivamente:
- l’obbligo per le piattaforme digitali di verificare che le recensioni provengano da utenti reali e verificati
- la possibilità per le autorità competenti di sanzionare chi promuove o diffonde recensioni ingannevoli.
Le proposte di Adiconsum
Nel corso dell’audizione, Adiconsum ha rilevato che sarebbe necessario anche:
- prevedere forme di responsabilità solidale anche per le piattaforme digitali che ospitano contenuti ingannevoli e non intervengono tempestivamente
- istituire il divieto di riportare “recensioni esterne”
- coinvolgere le Associazioni Consumatori nella definizione di linee guida tecniche per le piattaforme
- istituire un canale nazionale pubblico, collegato alle Autorità di enforcement, come l’AGCM e l’AGCOM, per segnalare le recensioni ingannevoli
- prevedere forme di alert per i consumatori in relazione alla presenza di recensioni che per vari motivi non sono soggette alla normativa predisposta dall’Italia
- modificare i tempi per la cancellazione, da parte dell’imprenditore, delle recensioni negative trascorsi due anni dalla rimozione delle criticità offre il fianco ad un uso strumentale e pretestuoso della norma, perché di difficile verifica
- riflettere con attenzione nel richiedere una recensione molto dettagliata, perché di fatto si impedisce il rilascio di un parere complessivo sulla qualità del servizio offerto, frutto anche di aspetti emozionali dell’esperienza acquisita.
Conclusioni
l’intervento sulle recensioni è senz’altro una delle novità più significative del disegno di legge e merita pieno supporto. Ma per essere davvero efficace, deve essere accompagnato da strumenti operativi concreti, responsabilità condivise e un coinvolgimento strutturato della Rappresentanza dei Consumatori per la valutazione di fattibilità e la rilevazione di comportamenti pretestuosi nell’applicazione delle disposizioni.
